2022年1月12日上午9点，中山大学陈小乐助理教授应请做客运营管理与服务科学论坛第2期，通过线上主讲“Omnichannel Services: The False Premise and Operational Remedies”学术报告。讲座由服务管理与服务科学研究中心主任周雄伟教授主持，许民利教授、施文教授、李金霖副教授、周声海副教授、陈淑珍、曹滨等老师，与商学院博士生和硕士生等40多位师生参加了本次讲座。

在本次讲座中，陈小乐博士首先介绍了这篇研究的主要背景，以星巴克和麦当劳等众多案例为我们引入全渠道的服务场景，许多服务链允许客户在到店取货之前，提前在线上订购产品，建立全渠道服务。全渠道服务的前提是，当客户利用低等待成本的在线等待渠道时，他们的效用和供应商的收入都会增加。虽然简单地在传统的预约模式中增加在线订购选项会刺激收入，但也会对预约渠道造成干扰。接下来，陈小乐博士为我们介绍了研究的主要发现。当两种渠道均衡使用时，在线订购会无意中降低客户的个人效用和社会福利。此外，在线订购和等待的成本越低，社会福利减少的越多。然后，陈小乐博士团队提出并评估了两种行业最先进的运营补救措施：规范在线渠道的使用和建立渠道专用能力。虽然这两种补救措施都可以提高步入式服务甚至先到先得的全渠道服务的服务容量，但这两种补救措施不太可能在不损害社会福利的情况下实现这一目标。因此，研究建议对预约客户进行优先排序，并表明使用优先排序可以实现Win-Win的结果，即与平衡使用两种渠道的传统预约服务相比，对客户的优先排序能同时使服务提供商和客户受益。

讲座之后，参会师生就渠道优先排序、渠道容量等相关问题展开了激烈讨论。周雄伟教授就研究团队全渠道的相关研究问题与陈小乐博士展开了研究方向和前景等方面的讨论。周声海副教授与陈小乐博士探讨了关于预约调度技术的问题。李金霖副教授就两个渠道之间的服务容量的分配问题与陈小乐博士进行了热烈探讨。

本次讲座为我院师生提供了一次重要的学习交流机会，师生受益匪浅，最终讲座历时一个半小时，在热烈的气氛中圆满结束。