2025年9月25日下午，中南大学商学院学术论坛第407期在江湾楼203福达厅成功举办。清华大学经济管理学院冯娟教授应邀作题为“Is Collective Negative Word-of-Mouth Always Harmful? Unveiling Its Impact on Consumer Satisfaction”的学术报告，由中南大学商学院党委书记刘咏梅教授主持。

冯娟教授在此次学术报告中深入分析了集体负面口碑（C-NWOM）对消费者满意度的多维影响，重点探讨了集体负面口碑如何影响焦点产品的整体满意度、在同一产品的个体投诉中产生的溢出效应以及其对同品牌其他产品的影响。通过对在线汽车投诉平台数据的实证分析，冯教授揭示了集体负面口碑的“悖论”效应：虽然集体负面口碑能够提升产品层面的整体满意度，却会导致个体消费者的满意度下降；同时，在品牌层面，集体负面口碑促使企业进行服务改进，从而产生了正向的溢出效应。该研究为企业在应对集体投诉时的策略制定提供了新的视角和实践意义。

报告深入浅出、逻辑清晰，引发了在场师生的极大兴趣。在互动交流环节，师生们就数据定义、研究方法、跨领域应用以及对企业实践的启示等问题积极提问，现场讨论热烈。大家一致表示，本次讲座不仅拓展了对消费者行为研究的理解，也为后续科研和实践探索提供了宝贵启发。

本次论坛的成功举办，进一步推动了商学院学术交流与思想碰撞，彰显了学院开放、创新的学术氛围。（撰稿：彭悦；摄影：刘颖；一审：吴可儿，二审：万萍，三审：危平）